BEGRIPSBEPALING
Artikel 1:

In deze regeling wordt verstaan onder:
Klacht: Een uiting van onvrede over de inhoud en de organisatie van de cursussen en opleidingen, de bejegening of behandeling door diegenen die werkzaam zijn bij Malamalomi.
Klager: Iedereen die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van Malamalomi
Aangeklaagde: De eindverantwoordelijke van Malamalomi.
Klachtencommissie: De door Malamalomi ingestelde onafhankelijke commissie die verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling.

DOELSTELLING VAN DE KLACHTREGELING
Artikel 2
De klachtregeling stelt zich ten doel recht te doen aan de individuele klager en deze indien mogelijk tegemoet te komen.

UITGANGSPUNTEN BIJ DE KLACHTREGELING
Artikel 3:
De klachtregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten:
•    De klacht wordt bij voorkeur eerst besproken tussen klager en aangeklaagde;
•    Aangeklaagde zorgt ervoor dat de klager binnen 4 weken na het indienen van de klacht wordt geïnformeerd over de te volgen procedure.
*  Het instituut streeft ernaar om klachten uiterlijk 8 weken na het indienen van de klacht te hebben afgehandeld.
*  Een klacht wordt altijd vertrouwelijk behandeld
*  Schriftelijk ingediende klachten worden geregistreerd en voor de duur van tenminste 3 jaar bewaard.

INDIENEN VAN EEN KLACHT
Artikel 4:
•    lid 1: De klager wendt zich eerst tot de aangeklaagde tegen wie de klacht gericht is, om te proberen op deze wijze tot een oplossing te komen. M.a.w. in geval van een klacht proberen Malamalomi en de cliënt er samen uit te komen. Dit betekent dat we het de klager uitnodigen voor een gesprek en de klacht bespreken.
* lid 2: Wanneer de aangeklaagde langere tijd nodig heeft om onderzoek te doen, ontvangt de klager hiervan binnen 4 weken na het indienen van de klacht schriftelijk bericht met een toelichting op het uitstel. In dit bericht staat ook een indicatie van wanneer we verwachten uitsluitsel te kunnen geven.
•    lid 3: Als de klager van mening is dat het niet mogelijk is om met de aangeklaagde zelf tot een oplossing van de klacht te komen, kan de klager de klacht schriftelijk indienen bij de klachtencommissie. Dit door een brief te richten aan: Klachtencommissie Malamalomi, Van Geenstraat 56, 7571 DB Den Haag.
lid 4: Wordt ook daarmee de klacht niet opgelost dan kan de client de klacht indienen bij de onafhankeklijke geschilleninstantie van Stichting NIBIG: https://nibig-geschillencommissie.nl/klacht/

BENOEMING EN SAMENSTELLING KLACHTENCOMMISSIE
Artikel 5:
•    lid 1: De klachtencommissie bestaat uit twee leden. Zij worden benoemd door de directie van Malamalomi.
•    lid 2: De leden van de klachtencommissie worden voor een periode van een jaar benoemd. Deze periode wordt na afloop van iedere periode stilzwijgend met een jaar verlengd.
•    lid 3: Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid aangewezen.
•    lid 4: Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden.

TAKEN EN MOGELIJKHEDEN VAN DE KLACHTENCOMMISSIE
Artikel 6:
De klachtencommissie heeft de volgende taken:
•    Het op basis van de behandeling van een klacht komen tot een uitspraak over de ingediende klacht en zo nodig adviseren van de directie over door hem te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht;

Artikel 7:
De klachtencommissie kan bij de uitvoering van haar functie gebruik maken van de volgende mogelijkheden:
•    Het oproepen en horen van personen die direct betrokken zijn bij de ingediende klacht.
•    Het inwinnen van informatie en het raadplegen en inzien van stukken, voor zover dit geschiedt met gerichte toestemming van de klager, en met uitzondering van gegevens die betrekking hebben op derden.
•    Het zelfstandig doen van een poging om, alvorens tot behandeling van de klacht over te gaan, de relatie tussen partijen te herstellen.
•    Het inschakelen van deskundigen.

Het oordeel van de klachtencommissie is voor het instituut bindend, eventuele consequenties worden door het instituut snel afgehandeld.

WERKWIJZE VAN DE KLACHTENCOMMISSIE BIJ BEHANDELING VAN EEN KLACHT
Artikel 8:
•    lid 1: De klachtencommissie draagt er zorg voor dat de klager binnen vier weken na het indienen van de klacht wordt geïnformeerd over de te volgen procedure.
•    lid 2: Indien een klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, stelt zij de klager in de gelegenheid alsnog duidelijkheid te verschaffen.
•    lid 3: De klachtencommissie doet vervolgens binnen een week mededeling van de inhoud van de klacht aan de aangeklaagde, met het verzoek om hierop binnen een week te reageren.
•    lid 4: Schriftelijk ingediende klachten worden geregistreerd en voor de duur van tenminste 3 jaar bewaard.

Artikel 9:
•    lid 1: De klachtencommissie komt bijeen indien er een klacht is ingediend. Deze bijeenkomsten vinden plaats in aanwezigheid van in principe alle leden en, bij afwezigheid van een lid, van diens plaatsvervanger.
•    lid 2: De bijeenkomsten hebben een besloten karakter.
•    lid 3: De klager, de aangeklaagde alsmede overige personen die naar het oordeel van de klachtencommissie moeten worden gehoord, worden opgeroepen voor de mondelinge behandeling door de klachtencommissie.

Artikel 10:
•    lid 1: Indien een klacht betrekking heeft op een lid van de klachtencommissie zal een plaatsvervanger optreden.
•    lid 2: De leden van de klachtencommissie en andere bij de procedure betrokkenen hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen in het kader van hun functie als lid van de klachtencommissie dan wel in het kader van hun betrokkenheid daarbij bekend is geworden.
•    lid 3: Een lid van de klachtencommissie kan zich ook vrijwillig terugtrekken uit de procedure. Ook in dat geval zal een plaatsvervanger in diens plaats treden.

BEEINDIGING VAN DE PROCEDURE EN DE MOGELIJKHEDEN TOT BEROEP
Artikel 11:
•    lid 1: Een klacht wordt niet verder in behandeling genomen als deze door de klager wordt ingetrokken, dan wel indien na bemiddeling en/of na overleg met de klager blijkt dat bij de klager geen behoefte aan verdere behandeling bestaat.
•    lid 2: Van het niet verder behandelen van een klacht wordt, onder vermelding van redenen, schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en de aangeklaagde.
•    lid 3: Om in beroep te kunnen gaan tegen door de klachtencommissie gedane uitspraken en aangedragen oplossingen kunnen cursisten zich wenden tot de rechter.

SLOTBEPALINGEN
Artikel 12:
Malamalomi draagt zorg voor de bekendmaking van deze klachtregeling, en de mogelijkheid om in beroep te gaan tegen de door de klachtencommissie gedane uitspraken. Deze wordt op verzoek verstrekt aan belanghebbende. In de algemene voorwaarden is de mogelijkheid van het inschakelen van de klachtencommissie opgenomen.

De klachtencommissie bestaat uit;
•    Voorzitter: Ans Cornel (Den Haag)
•    Lid: Jannie Maasdam (Den Haag)
•    Plaatsvervangend lid 1: Vacant
•    Plaatsvervangend lid 2: Vacant
Indien noodzakelijk wordt zorg gedragen voor een of meerdere plaatsvervangers